Isi Artikel Utama

Abstrak

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting pada perusahaan jasa logistik dalam memberikan layanan yang berkualitas terhadap konsumennya. Perusahaan jasa logistik bertujuan untuk menyediakan layanan jasa pengiriman barang dari produsen hingga sampai ke konsumen. PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa logistik. Terdapat penurunan penggunaan jasa dan perubahan dominasi pangsa pasar yang sebelumnya didominasi perusahaan sehingga diusulkan untuk meningkatkan kualitas layanan yang berbasis kepada kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan kualitas pelayanan yang terjadi di perusahaan disertai dengan urutan prioritas peningkatan layanan. Penelitian ini menggunakan servqual, importance performance analysis (IPA) dan potential gain in customer value (PGCV). Metode servqual digunakan untuk mengetahui gap atau kesenjangan antara persepsi dan harapan, metode importance performance analysis digunakan untuk memetakan dan mengetahui indikator dari kualitas pelayanan yang harus diperbaiki, sedangkan metode potential gain in customer value digunakan untuk menentukan urutas prioritas layanan yang harus ditingkatkan. Hasil penelitian menggunakan metode IPA didapatkan bahwa terdapat enam indikator yang berada dalam kuadran A sebagai fokus perbaikan kualitas layanan disertai dengan urutan prioritas layanan yang harus ditingkatkan menggunakan metode PGCV serta dilakukan rencana perbaikan layanan terhadap setiap indikator yang berada pada kuadran A.

Kata Kunci

Importance Performance Analysis Kualitas Pelayanan Potential Gain in Customer Value Saluran Distribusi

Rincian Artikel

Referensi

[1] Sattar, Mihani, and D. S. Wahyuni, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Cv Bahagia Samarinda,” vol. 1, no. 2, pp. 98–107, 2021, [Online]. Available: https://idr.uin-antasari.ac.id/id/eprint/17878%0Ahttp://idr.uin-antasari.ac.id/17878/6/6. BAB III.pdf
[2] P. N. Berliana, Suharyati, and T. Handayani, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Jne Cabang Corolet, Daerah Tangerang Selatan),” Pros. Biema, vol. 1, no. 1, pp. 440–546, 2020.
[3] F. S. Lubis, A. P. Rahima, M. I. H. Umam, and M. Rizki, “Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Servqual dan Pendekatan Structural Equation Modelling (SEM) pada Perusahaan Jasa Pengiriman Barang di Wilayah Kota Pekanbaru,” J. Sains, Teknol. dan Ind., vol. 17, no. 1, p. 25, 2020, doi: 10.24014/sitekin.v16i2.9366.
[4] A. Ridwan and Muhajirin, “Pengaruh Tingkat Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Konsumen Sicepet Expres Kota Bima Akhmad,” Satyagraha, vol. 04, no. 02, pp. 73–89, 2021.
[5] D. Chandrahadinata, D. S. Taptajani, and R. Wibawa, “Penentuan Depot Plastik Menggunakan Metode MDVRP,” J. Kalibr., vol. 18, no. 1, pp. 36–45, 2020, doi: 10.33364/kalibrasi/v.18-1.700.
[6] H. Aulawi, R. Kurniawati, and V. V. Pratama, “Analisa Keputusan Pemilihan Jasa Ekspedisi dengan Metode AHP dan Borda,” J. Kalibr., vol. 18, no. 1, pp. 23–29, 2020, doi: 10.33364/kalibrasi/v.18-1.724.
[7] D. F. Hakim and A. Febrianti, “Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode IPA dan CSI Pada Plasa Telkom Group Witel Bandung Barat,” vol. 22, pp. 1–13, 2022.
[8] A. Ikhwana and M. K. Dewi, “Pengaruh Faktor Sosial, Pribadi, Harga, dan Desain Terhadap Keputusan Pembelian Batik Lokal Melalui Teknologi Informasi,” J. Kalibr., vol. 18, no. 2, pp. 58–65, 2021, doi: 10.33364/kalibrasi/v.18-2.737.
[9] R. Susanti, Tonich, and R. Alexandro, “Kualitas Pelayanan Jasa Pada Usaha Laundry Ririn Di Jalan G. Obos XII Kota Palangka Raya,” vol. 2019, no. 11, pp. 244–251, 2019.
[10] F. M. Kalijogo, “Analisis Kualitaspelayanan Pasien Klinik Pratama Dengan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis,” J. Ekon. Bisnis, dan Akunt., vol. 21, no. 3, 2019, doi: 10.32424/jeba.v21i3.1366.
[11] E. Zuraidah, “Analisis Kualitas Pelayanan Restoran Cepat Saji dengan Metode Servqual (Service Quality),” Prosisko, vol. Vol.5, no. No. 2, pp. 137–139, 2018, [Online]. Available: https://e-jurnal.lppmunsera.org/index.php/PROSISKO/article/view/726/756
[12] Y. Septiani, E. Aribbe, and R. Diansyah, “Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi Akademik Universitas Abdurrab Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Sevqual (Studi Kasus : Mahasiswa Universitas Abdurrab Pekanbaru),” J. Teknol. Dan Open Source, vol. 3, no. 1, pp. 131–143, 2020, doi: 10.36378/jtos.v3i1.560.
[13] R. M. Firdhausa, I. Baihaqi, and D. S. Ardiantono, “Evaluasi Kualitas Pelayanan Last-Mile Logistic pada JNE Express,” J. Tek. ITS, vol. 10, no. 1, 2021, doi: 10.12962/j23373539.v10i1.60421.
[14] Z. Fanani, N. B. Puspitasari, A. Susanty, A. R. Andini, and R. Rumita, “Analisis Logistic Service Quality Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Jasa Pengiriman Jne Express,” J. Tek. Ind., vol. 15, no. 2, pp. 73–81, 2020.
[15] N. I. Prima, S. Sujiono, and H. Sumarsono, “Pentingnya Penerapan Model Service Quality (Servqual) Dalam Perbaikan Kualitas Layanan Jasa Pengiriman Barang Pada Kantor Pos Ponorogo,” ISOQUANT J. Ekon. Manaj. dan Akunt., vol. 2, no. 2, p. 50, 2018, doi: 10.24269/iso.v2i2.190.
[16] L. Ratnawaty, “Prosedur Baku Pelaksanaan Tanggung Jawab Terhadap Pengiriman Barang Oleh,” vol. 9, no. 1, pp. 61–72, 2022.