Perencanaan Perbaikan Kinerja Perusahaan: Studi Kasus: CV. Kiki Jaya Motor

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk melakukan pengukuran secara komprehensif terhadap kinerja perusahaan CV. Kiki Jaya Motor serta melakukan perbaikan terhadap kinerja yang kurang optimal. Pengukuran dilakukan dengan Balanced Scorecard melalui empat perspektif yakni perspektif keuangan, pelanggan, bisnis internal, dan pertumbuhan dan pembelajaran. Hasil pengukuran menyatakan perspektif keuangan, bisnis internal, dan pertumbuhan dan perkembangan berkinerja baik sesuai tolok ukur yang telah ditentukan. Sementara itu, pada perspektif pelanggan berkinerja tidak baik dengan Customer Retention Rate dan Acquisition Rate tidak mencapai 50% selama 12 bulan terakhir dan kepuasan pelanggan berada di level kurang puas. Selanjutnya, direncanakan perbaikan sesuai dengan hasil pengukuran yang telah dilakukan menggunakan Analytical Hierarchy Process. Hasil perencanaan diperoleh tujuan perbaikan berdasarkan patokan nilai yang ada pada perspektif pelanggan yaitu optimalisasi pengalaman pelanggan untuk meningkatkan retensi dan kepuasan dengan kriteria atau misi yaitu peningkatan kualitas dan pelayanan serta dalam proses perbaikannya menggunakan pemilihan alternatif yaitu melakukan survei kepuasan pelanggan secara berkala untuk mengidentifikasi area peningkatan, melakukan riset pasar untuk memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan, menyediakan produk atau layanan yang memadai di berbagai kanal distribusi, melakukan tranparansi dalam proses rantai pasokan, dan melakukan pelatihan reguler untuk meningkatkan kualitas pelayanan.