Isi Artikel Utama
Abstrak
Perkembangan ekonomi yang pesat meningkatkan persaingan bisnis, termasuk di industri makanan dan minuman (Food and Beverage/F&B) yang menjadi penopang ekonomi Indonesia dan mengalami pertumbuhan signifikan dalam 14 tahun terakhir. Namun, pandemi Covid-19 pada 2020 menyebabkan penurunan tajam di sektor ini. Loyalitas pelanggan dan citra merek terbukti menjadi kunci bagi perusahaan besar seperti McDonald's dan Kopi Kenangan untuk bertahan. Penelitian ini berfokus pada industri F&B di Jawa Barat, yang mengalami pertumbuhan terbesar di Indonesia, dengan tujuan mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Menggunakan metode PLS-SEM, penelitian ini menganalisis hubungan antara kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Hasil penelitian yang peneliti dapatkan merupakan hasil dari observasi secara langsung, dari faktor kepuasan konsumen, kualitas dan produk, dan kualitas pelayanan data yang didapat menghasilkan bahwa, faktor kualitas pelayanan sangat signifikan positif dan efektif dalam membangun loyalitas pelanggan di sektor F&B.
Kata Kunci
Rincian Artikel
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
References
- N. Hoang-Tien, N. Hoang Tien, P. Phung Phu, D. Thi Phuong Chi Ho Chi, and D. Thi Phuong Chi, “The role of international marketing in international business strategy,” ~ 134 ~ International Journal of Research in Marketing Management and Sales, vol. 1, no. 2, 2019, [Online]. Available: http://www.marketingjournal.net
- A. M. Corrales-Estrada, L. L. Gómez-Santos, C. A. Bernal-Torres, and J. E. Rodriguez-López, “Sustainability and resilience organizational capabilities to enhance business continuity management: A literature review,” Sustainability (Switzerland), vol. 13, no. 15, Aug. 2021, doi: 10.3390/su13158196.
- M. Mashuri, “Analisis Dimensi Loyalitas Pelangan Berdasarkan Perspektif Islam,” IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, vol. 9, no. 1, pp. 54–64, Jun. 2020, doi: 10.46367/iqtishaduna.v9i1.212.
- Dimas Bayuradie and Puapita Chairun Nisa, “Hubungan Antara Emotional Intelligence, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Karyawan Kedai Makanan Dan Minuman,” Journal of Advances in Digital Business and Entrepreneurship, 2023.
- J. N. Sheth and A. Parvatiyar, “Sustainable Marketing: Market-Driving, Not Market-Driven,” Journal of Macromarketing, vol. 41, no. 1, pp. 150–165, Mar. 2021, doi: 10.1177/0276146720961836.
- P. C. Verhoef et al., “Digital transformation: A multidisciplinary reflection and research agenda,” J Bus Res, vol. 122, pp. 889–901, Jan. 2021, doi: 10.1016/j.jbusres.2019.09.022.
- Malik Ibrahim and Siti Marijam Tawil, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan,” Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT Vol.4, No.1 Februari 2019: 175 - 182 P-ISSN 2527–7502 E-ISSN 2581-2165, 2019.
- A. Ikhwana and F. Nurhamdani, “Peningkatan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode Servqual di PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir,” Garut, Oct. 2023. [Online]. Available: https://jurnal.itg.ac.id/
- M. Alshurideh, A. Gasaymeh, G. Ahmed, H. Alzoubi, and B. Al Kurd, “Loyalty program effectiveness: Theoretical reviews and practical proofs,” Uncertain Supply Chain Management, vol. 8, no. 3, pp. 599–612, 2020, doi: 10.5267/j.uscm.2020.2.003.
- J. Hanaysha, “Testing the effects of food quality, price fairness, and physical environment on customer satisfaction in fast food restaurant industry,” Journal of Asian Business Strategy, vol. 6, no. 2, pp. 31–40, Feb. 2020, doi: 10.18488/journal.1006/2016.6.2/1006.2.31.40.
- Z. Harahap, D. Leonandri, and E. Julvitra, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Di 71st Omakase Restoran, Cikajang Jakarta,” Jurnal Akademi Pariwisata Medan, vol. 8, no. 2, pp. 120–131, Aug. 2020, doi: 10.36983/japm.v8i2.93.
- Albari and Atika Kartikasari, “The Influence of Product Quality, Service Quality and Price on Customer Satisfaction and Loyalty,” Asian Journal Of Entrepeneurship and family business, vol. vol.3 no 1, pp. 49–64, 2019.
- P. P. Dhisasmito and S. Kumar, “Understanding customer loyalty in the coffee shop industry (A survey in Jakarta, Indonesia),” British Food Journal, vol. 122, no. 7, pp. 2253–2271, Jun. 2020, doi: 10.1108/BFJ-10-2019-0763.
- Shinta Damayanti and Arif Yusuf Hamali, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Bandoengsche Melk Centrale Kota Bandung,” Bandung, 2020.
- K. Kusumayanti, S. Victor Kamanda, and T. Hermansyah, “Pengaruh Moderasi Citra Merek Terhadap Hubungan Antara Promosi Dan Loyalitas Pada Pelanggan Shopeefood Di Batuaji Batam,” 2022.
- F. Baisyir and M. Quintania, “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen,” vol. 5, p. 621, 2021, doi: 10.25157/mr.v5i1.5137.
- S. L. joko budiman Darmadi, Brand Equity Tren Strategi Memimpin Pasar. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2004.
- Robby Kurniawan and Valencia, “Analisis Pengaruh Kualitas Makanan, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Lingkungan Fisik Terhadap Minat Berperilaku Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Varibel Mediasi pada Cafe Di Kota Batam,” Conference on Busines, Social Sciences and Technology , vol. Volume 1 No 1, Jul. 2021, Accessed: Aug. 10, 2024. [Online]. Available: https://journal.uib.ac.id/index.php/conescintech
References
N. Hoang-Tien, N. Hoang Tien, P. Phung Phu, D. Thi Phuong Chi Ho Chi, and D. Thi Phuong Chi, “The role of international marketing in international business strategy,” ~ 134 ~ International Journal of Research in Marketing Management and Sales, vol. 1, no. 2, 2019, [Online]. Available: http://www.marketingjournal.net
A. M. Corrales-Estrada, L. L. Gómez-Santos, C. A. Bernal-Torres, and J. E. Rodriguez-López, “Sustainability and resilience organizational capabilities to enhance business continuity management: A literature review,” Sustainability (Switzerland), vol. 13, no. 15, Aug. 2021, doi: 10.3390/su13158196.
M. Mashuri, “Analisis Dimensi Loyalitas Pelangan Berdasarkan Perspektif Islam,” IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, vol. 9, no. 1, pp. 54–64, Jun. 2020, doi: 10.46367/iqtishaduna.v9i1.212.
Dimas Bayuradie and Puapita Chairun Nisa, “Hubungan Antara Emotional Intelligence, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Karyawan Kedai Makanan Dan Minuman,” Journal of Advances in Digital Business and Entrepreneurship, 2023.
J. N. Sheth and A. Parvatiyar, “Sustainable Marketing: Market-Driving, Not Market-Driven,” Journal of Macromarketing, vol. 41, no. 1, pp. 150–165, Mar. 2021, doi: 10.1177/0276146720961836.
P. C. Verhoef et al., “Digital transformation: A multidisciplinary reflection and research agenda,” J Bus Res, vol. 122, pp. 889–901, Jan. 2021, doi: 10.1016/j.jbusres.2019.09.022.
Malik Ibrahim and Siti Marijam Tawil, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan,” Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT Vol.4, No.1 Februari 2019: 175 - 182 P-ISSN 2527–7502 E-ISSN 2581-2165, 2019.
A. Ikhwana and F. Nurhamdani, “Peningkatan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode Servqual di PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir,” Garut, Oct. 2023. [Online]. Available: https://jurnal.itg.ac.id/
M. Alshurideh, A. Gasaymeh, G. Ahmed, H. Alzoubi, and B. Al Kurd, “Loyalty program effectiveness: Theoretical reviews and practical proofs,” Uncertain Supply Chain Management, vol. 8, no. 3, pp. 599–612, 2020, doi: 10.5267/j.uscm.2020.2.003.
J. Hanaysha, “Testing the effects of food quality, price fairness, and physical environment on customer satisfaction in fast food restaurant industry,” Journal of Asian Business Strategy, vol. 6, no. 2, pp. 31–40, Feb. 2020, doi: 10.18488/journal.1006/2016.6.2/1006.2.31.40.
Z. Harahap, D. Leonandri, and E. Julvitra, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Di 71st Omakase Restoran, Cikajang Jakarta,” Jurnal Akademi Pariwisata Medan, vol. 8, no. 2, pp. 120–131, Aug. 2020, doi: 10.36983/japm.v8i2.93.
Albari and Atika Kartikasari, “The Influence of Product Quality, Service Quality and Price on Customer Satisfaction and Loyalty,” Asian Journal Of Entrepeneurship and family business, vol. vol.3 no 1, pp. 49–64, 2019.
P. P. Dhisasmito and S. Kumar, “Understanding customer loyalty in the coffee shop industry (A survey in Jakarta, Indonesia),” British Food Journal, vol. 122, no. 7, pp. 2253–2271, Jun. 2020, doi: 10.1108/BFJ-10-2019-0763.
Shinta Damayanti and Arif Yusuf Hamali, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Bandoengsche Melk Centrale Kota Bandung,” Bandung, 2020.
K. Kusumayanti, S. Victor Kamanda, and T. Hermansyah, “Pengaruh Moderasi Citra Merek Terhadap Hubungan Antara Promosi Dan Loyalitas Pada Pelanggan Shopeefood Di Batuaji Batam,” 2022.
F. Baisyir and M. Quintania, “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen,” vol. 5, p. 621, 2021, doi: 10.25157/mr.v5i1.5137.
S. L. joko budiman Darmadi, Brand Equity Tren Strategi Memimpin Pasar. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2004.
Robby Kurniawan and Valencia, “Analisis Pengaruh Kualitas Makanan, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Lingkungan Fisik Terhadap Minat Berperilaku Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Varibel Mediasi pada Cafe Di Kota Batam,” Conference on Busines, Social Sciences and Technology , vol. Volume 1 No 1, Jul. 2021, Accessed: Aug. 10, 2024. [Online]. Available: https://journal.uib.ac.id/index.php/conescintech